AI-Native

Level 2 continuous case · Level 3 capstone

销售跟进助手

在客户信息可追溯、外发动作可授权、错误可发现并恢复的前提下，帮助销售整理上下文、形成建议草稿并记录跟进结果；首版不自动对外发送。

从 Gate 01 开始案例 查看完整档案概览

Business context

这是一个可复核的教学案例

这是一个教学案例。某 B2B 销售团队维护分散在 CRM、邮件和会议纪要中的客户信息，销售常因遗忘或信息不全而漏跟进。团队希望用 AI 帮助整理上下文并生成跟进草稿，但担心错误语气或错误承诺损害客户关系。

案例中的事实、假设、建议和未知项分别标注；生产页面如实展示 YAML 生命周期。

当前流程假设

  1. 识别该跟进的客户与联系人
  2. 汇总 CRM、邮件和会议纪要中的上下文
  3. 起草跟进邮件或消息
  4. 由销售确认并发送
  5. 记录跟进结果并更新 CRM

Project directory

六个 Gate，共同形成一份项目档案

这是固定顺序的项目阶段目录，不代表个人进度，也不会保存选择。

  1. 01
    是否使用 AI判断 AI 边界

    这个场景需要生成式草稿，还是信息汇总与模板已经足够？

    已核验
  2. 02
    业务价值与数据条件建立价值与数据条件

    怎样证明解决的是「漏跟进与信息不全」，而不是「让邮件更像人」？

    已核验
  3. 03
    任务拆解与方案选择拆解信息、草稿与外发工作流

    如何区分信息处理、建议、决策和外部行动？

    已核验
  4. 04
    人机协作与失败恢复设计销售控制与失败恢复

    销售怎样看见来源、识别错误承诺、修改并最终发送？

    已核验
  5. 05
    评测、成本与上线治理定义评测、成本与上线护栏

    怎样评测上下文召回、草稿相关性、语气合规与误发送？

    已核验
  6. 06
    完整项目与持续迭代治理发布与持续更新

    什么时候能扩大自动化，误发或质量回退时如何停止？

    已核验

Level 3 · review archive

完整项目档案概览

档案展示标准推荐路径，不宣称它是唯一行业做法。所有阈值仍需由真实组织基线、错误成本与运行证据确定。

  1. 01

    判断 AI 边界

    先治理客户信息和跟进记录，只在上下文汇总与建议草稿步骤引入受限生成，外发动作保持人工。

    这个场景需要生成式草稿，还是信息汇总与模板已经足够？

    进入本关查看证据与取舍

    形成材料

    AI 适用性与不可自动化边界卡

    区分信息治理、草稿生成、销售决策与外发授权，记录不使用生成和禁止自动化的范围。

  2. 02

    建立价值与数据条件

    先记录漏跟进、误发送和错误承诺的基线，再定义有来源且经销售采纳的任务结果。

    怎样证明解决的是「漏跟进与信息不全」，而不是「让邮件更像人」？

    进入本关查看证据与取舍

    形成材料

    销售跟进机会评估表

    记录目标角色、当前任务、数据条件、真实基线、错误成本、漏跟进与外发升级链路。

  3. 03

    拆解信息、草稿与外发工作流

    把客户上下文、建议草稿、销售决策与外发动作拆成可观察步骤，为每层单独授权。

    如何区分信息处理、建议、决策和外部行动？

    进入本关查看证据与取舍

    形成材料

    跟进工作流与方案选择表

    固定信息汇总、草稿生成、销售决策与外发步骤及各自输入输出与终止条件。

  4. 04

    设计销售控制与失败恢复

    展示客户字段与依据、允许修改与驳回，外发前强制销售确认，高风险跟进由主管复核。

    销售怎样看见来源、识别错误承诺、修改并最终发送？

    进入本关查看证据与取舍

    形成材料

    销售权限、升级与恢复图

    标明证据检查、修改、驳回、转交、外发确认与最终发送的人员和系统权限。

  5. 05

    定义评测、成本与上线护栏

    用版本化固定集和风险切片分步评测，用「有依据且被采纳的跟进」计算单位成功成本。

    怎样评测上下文召回、草稿相关性、语气合规与误发送？

    进入本关查看证据与取舍

    形成材料

    跟进评测、成本与上线护栏表

    组合固定集、风险切片、分步质量、单位成功成本、误发送与回滚条件。

  6. 06

    治理发布与持续更新

    按影子草稿、辅助草稿、受限自动草稿逐级推进，自动发送不进入首版。

    什么时候能扩大自动化，误发或质量回退时如何停止？

    进入本关查看证据与取舍

    形成材料

    完整销售跟进产品评审档案

    汇总六关决策、分级发布权限、外发监控、事件响应、晋级和回滚证据。

完整成果沉淀：将本案例中 6 个阶段的推演决策、成立条件核验与指标基线一键导出为标准的《AI 产品立项 PRD》。

Level 2/3 Capstone · 交付成果沉淀

《销售跟进助手》AI 产品立项 PRD

官方推荐基准

包含立项背景、六阶段决策推演、成立条件核验、指标基线与故障应急 Runbook。

MARKDOWN PREVIEW6 关推演 · 12 项指标 · 12 个故障应急
# 【AI 产品立项 PRD / 方案评审材料】销售跟进助手

> **生成时间**：2026-09-30  
> **项目级别**：核心聚焦案例 · **业务领域**：AI 产品与销售运营  
> **方案状态**：团队推荐基准方案（未微调，可在关卡中二次定制）  
> **面向对象**：零基础或初级 AI 产品经理、需要评审销售助手的产品与业务人员  

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## 一、 项目背景与立项核心目标 (Context & Objective)

### 1.1 业务背景
这是一个教学案例。某 B2B 销售团队维护分散在 CRM、邮件和会议纪要中的客户信息，销售常因遗忘或信息不全而漏跟进。团队希望用 AI 帮助整理上下文并生成跟进草稿，但担心错误语气或错误承诺损害客户关系。

### 1.2 核心目标
在客户信息可追溯、外发动作可授权、错误可发现并恢复的前提下，帮助销售整理上下文、形成建议草稿并记录跟进结果；首版不自动对外发送。

### 1.3 现有业务流程与痛点
1. 识别该跟进的客户与联系人
2. 汇总 CRM、邮件和会议纪要中的上下文
3. 起草跟进邮件或消息
4. 由销售确认并发送
5. 记录跟进结果并更新 CRM

### 1.4 客观事实与基线假设
- **[ASSUMPTION · E1]** 当前识别、汇总、起草、发送和记录流程只用于建立教学起点，不代表真实销售团队采用同样工具或存在漏跟进问题。
- **[UNKNOWN · E0]** 实际漏跟进率、采纳率、客户回复率、误发送率、错误承诺数、查找时间与单位成本均需要真实组织数据验证。

### 1.5 刚性边界约束
- **[FACT · E2]** AI-Native 不为教学完整性虚构采纳率、回复率、误发送、成本、延迟或上线阈值。
- **[RECOMMENDATION · E1]** 首版只辅助内部销售，不自动对外发送，也不自动承诺价格、交付或条款。
- **[RECOMMENDATION · E3]** 外发权限和承诺边界必须由确定性系统与销售授权共同执行，客户内容作为不可信数据处理。

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## 二、 六阶段方案选型与决策推演 (Architecture & Gate Decisions)

本章节记录从「边界判断」到「上线交付」全链路 6 大关键关卡的方案抉择、成立条件与风险应对：

### Gate 01：判断 AI 边界
**核心问题**：这个场景需要生成式草稿，还是信息汇总与模板已经足够？

- **采纳路径**：**治理优先的草稿辅助** (推荐最佳实践) `默认基准`
- **选型依据 (Rationale)**：先固定客户信息、权限与外发边界，再把生成限制为可复核草稿，能够分开控制风险和价值。

**前置成立条件清单 (Conditions Checklist)**：
  - [ ] 客户字段、联系人和跟进记录可追溯
  - [ ] 草稿关键主张能回到来源

**主要风险与防范 (Risks)**：
  - ⚠️ 客户数据治理会增加前期投入
  - ⚠️ 受限生成可能覆盖不了全部语气需求

**落地后续影响 (Consequences)**：
  - 📌 可逐步判断哪些步骤真正需要模型
  - 📌 外发动作始终由销售确认

- **本关交付材料沉淀 (Artifact Delta)**：在 AI 适用性卡中固定信息治理、草稿生成、销售决策与外发授权的责任边界。

### Gate 02：建立价值与数据条件
**核心问题**：怎样证明解决的是「漏跟进与信息不全」，而不是「让邮件更像人」？

- **采纳路径**：**先测量再建设** (推荐最佳实践) `默认基准`
- **选型依据 (Rationale)**：先建立漏跟进和误发送基线，再定义有依据的任务结果，避免把流畅草稿当价值。

**前置成立条件清单 (Conditions Checklist)**：
  - [ ] 能定义并统计漏跟进和误发送
  - [ ] 客户记录有质量与权限边界

**主要风险与防范 (Risks)**：
  - ⚠️ 基线收集需要销售运营配合

**落地后续影响 (Consequences)**：
  - 📌 价值目标可验证而非凭感觉

- **本关交付材料沉淀 (Artifact Delta)**：在机会评估表中记录目标角色、当前任务、数据条件、真实基线、错误成本与升级链路。

### Gate 03：拆解信息、草稿与外发工作流
**核心问题**：如何区分信息处理、建议、决策和外部行动？

- **采纳路径**：**分层受限流水线** (推荐最佳实践) `默认基准`
- **选型依据 (Rationale)**：把上下文汇总、草稿生成、销售决策与外发分开，能单独控制每一层的风险和授权。

**前置成立条件清单 (Conditions Checklist)**：
  - [ ] 各步骤输入输出与终止条件可定义
  - [ ] 外发动作由确定性系统执行

**主要风险与防范 (Risks)**：
  - ⚠️ 分层增加系统复杂度

**落地后续影响 (Consequences)**：
  - 📌 每层可独立评测与授权

- **本关交付材料沉淀 (Artifact Delta)**：在方案选择表中固定信息汇总、草稿、决策与外发步骤及各自输入输出。

### Gate 04：设计销售控制与失败恢复
**核心问题**：销售怎样看见来源、识别错误承诺、修改并最终发送？

- **采纳路径**：**可见、可改、可确认** (推荐最佳实践) `默认基准`
- **选型依据 (Rationale)**：展示依据、允许修改并强制确认，让销售在发送前真正理解和负责内容。

**前置成立条件清单 (Conditions Checklist)**：
  - [ ] 草稿可回看来源并编辑
  - [ ] 发送动作由销售显式确认

**主要风险与防范 (Risks)**：
  - ⚠️ 复核会增加销售时间

**落地后续影响 (Consequences)**：
  - 📌 减少误发送与错误承诺

- **本关交付材料沉淀 (Artifact Delta)**：在权限与恢复图中标明证据检查、修改、驳回、转交与最终发送的人员权限。

### Gate 05：定义评测、成本与上线护栏
**核心问题**：怎样评测上下文召回、草稿相关性、语气合规与误发送？

- **采纳路径**：**分片评测与单位成本** (推荐最佳实践) `默认基准`
- **选型依据 (Rationale)**：分步骤评测上下文、草稿、语气与误发送，并用被采纳结果算成本，能定位问题并控成本。

**前置成立条件清单 (Conditions Checklist)**：
  - [ ] 有版本化固定集与风险切片
  - [ ] 能追踪「被采纳」作为成功口径

**主要风险与防范 (Risks)**：
  - ⚠️ 评测集建设需要投入

**落地后续影响 (Consequences)**：
  - 📌 质量可比较、成本可核算

- **本关交付材料沉淀 (Artifact Delta)**：在评测与护栏表中组合固定集、风险切片、分步质量、单位成本与回滚条件。

### Gate 06：治理发布与持续更新
**核心问题**：什么时候能扩大自动化，误发或质量回退时如何停止？

- **采纳路径**：**影子到草稿逐级推进** (推荐最佳实践) `默认基准`
- **选型依据 (Rationale)**：先影子运行、再辅助草稿、后受限自动草稿，每级用独立通过条件换取更高自动化。

**前置成立条件清单 (Conditions Checklist)**：
  - [ ] 每级有通过条件与回滚路径
  - [ ] 自动发送不进入首版

**主要风险与防范 (Risks)**：
  - ⚠️ 逐级推进需要更长时间

**落地后续影响 (Consequences)**：
  - 📌 风险与自动化程度同步增长

- **本关交付材料沉淀 (Artifact Delta)**：在完整评审档案中汇总六关决策、分级发布权限、监控、事件响应与回滚证据。

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## 三、 项目材料交付清单 (Deliverable Artifacts)

项目随六关推演逐步形成的 6 份核心产品标准件：

### 3.1 AI 适用性与不可自动化边界卡 (`ai-applicability`)
区分信息治理、草稿生成、销售决策与外发授权，记录不使用生成和禁止自动化的范围。

### 3.2 销售跟进机会评估表 (`opportunity-assessment`)
记录目标角色、当前任务、数据条件、真实基线、错误成本、漏跟进与外发升级链路。

### 3.3 跟进工作流与方案选择表 (`workflow-selection`)
固定信息汇总、草稿生成、销售决策与外发步骤及各自输入输出与终止条件。

### 3.4 销售权限、升级与恢复图 (`responsibility-recovery`)
标明证据检查、修改、驳回、转交、外发确认与最终发送的人员和系统权限。

### 3.5 跟进评测、成本与上线护栏表 (`evaluation-guardrails`)
组合固定集、风险切片、分步质量、单位成功成本、误发送与回滚条件。

### 3.6 完整销售跟进产品评审档案 (`complete-review`)
汇总六关决策、分级发布权限、外发监控、事件响应、晋级和回滚证据。

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## 四、 核心评估指标与真实基线 (Metrics & Guardrails)

任何 AI 产品上线必须定义明确的评估指标与基线阈值：

| 类别 | 指标名称 | 期望方向 | 阈值状态 / 目标值 | 详细口径与定义 |
| :--- | :--- | :--- | :--- | :--- |
| business | **有依据跟进完成率** | increase | 待真实基线 | 有来源且经销售确认完成的跟进，占进入目标范围应跟进任务的比例。 |
| business | **漏跟进率** | decrease | 待真实基线 | 本应跟进但未在时限内跟进的任务，占全部应跟进任务的比例。 |
| business | **客户回复率** | increase | 待真实基线 | 发送跟进后客户在观察窗口内作出有效回复的比例。 |
| quality | **客户上下文召回率** | increase | 待真实基线 | 必要客户字段、历史与承诺进入草稿上下文的完整程度。 |
| quality | **草稿相关性** | increase | 待真实基线 | 草稿内容与当前客户状态和跟进目标相关的比例。 |
| quality | **语气合规率** | increase | 待真实基线 | 草稿语气符合客户关系阶段且不构成越权承诺的比例。 |
| quality | **依据支持率** | increase | 待真实基线 | 草稿关键主张中，其来源真实存在且原文确实支持该主张的比例。 |
| operation | **误发送与越权承诺数** | guardrail | 任何越权外发或越权承诺均阻止晋级并触发事件响应 | 未经授权外发、发送错误对象或越权承诺价格与交付的事件数量。 |
| operation | **P95 草稿延迟** | decrease | 待真实基线 | 从提交已授权任务到返回可供销售复核草稿的第九十五百分位端到端时间。 |
| human | **销售复核时间** | decrease | 待真实基线 | 销售核对来源、修改、驳回或确认一条草稿所投入的人工时间。 |
| human | **高风险升级队列时长** | decrease | 待真实基线 | 高风险跟进从进入人工升级队列到由主管接手的等待时间。 |
| cost | **单位被采纳跟进成本** | decrease | 待真实基线 | 数据治理、生成、失败运行与人工复核总成本除以有依据且被销售采纳的跟进数。 |

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## 五、 故障模式与应急恢复手册 (Failure Modes & Recovery Runbook)

AI 具备概率性与不确定性，必须在立项时即明确降级兜底方案：

| 故障模式 | 异常监控信号 (Signal) | 业务负面影响 (Impact) | 恢复方案与降级动作 (Recovery) | 主责人 |
| :--- | :--- | :--- | :--- | :--- |
| **过期客户信息进入草稿** | 草稿引用旧联系人、旧承诺或已失效价格 | 销售可能对客户作出错误说明或承诺 | 停止相关来源、标记字段过期并退回人工核实 | 销售运营和工程 |
| **越权承诺价格或交付** | 草稿出现未授权的价格、条款或交付承诺 | 错误承诺影响客户关系并带来履约责任 | 阻断发送、触发合规审查并回放受影响草稿 | 合规和销售主管 |
| **语气不当伤害关系** | 草稿语气与客户关系阶段不符或引发投诉 | 损害客户信任与长期关系 | 驳回草稿、补充语气规范并加入固定回归集 | 销售主管 |
| **建议无依据** | 草稿主张找不到来源或来源不支持该主张 | 销售可能因信任草稿而误用无依据信息 | 阻止发送、删除或重写主张并加入固定集 | 销售和评测负责人 |
| **重复跟进骚扰客户** | 同一客户短期内收到重复跟进 | 造成客户反感与信任下降 | 停止草稿、检查去重规则并回放固定样本 | 销售运营 |
| **敏感信息泄露** | 草稿暴露其他客户或未授权内部信息 | 造成隐私泄露与合规风险 | 阻断输出、保全日志并启动安全事件响应 | 安全和工程 |
| **客户内容间接注入** | 客户邮件或纪要试图改变指令或请求外发 | 模型行为可能被外部内容操纵 | 将客户内容按不可信数据隔离并阻止动作 | 安全和工程 |
| **未经授权自动发送** | 出现销售未确认即外发的事件 | 绕过人工授权造成误发送 | 立即停用自动发送、回滚权限并启动事件响应 | 工程和销售主管 |
| **销售复核队列过载** | 复核时长、积压或未处理高风险草稿持续上升 | 形式上的人工确认无法提供真实保护 | 收紧自动化范围、按风险排序并调整容量 | 销售主管 |
| **模型服务超时** | 草稿延迟、失败率或重试量升高 | 销售等待增加且重复调用推高成本 | 停止重试、降级到汇总与人工起草 | 工程 |
| **版本升级质量回退** | 固定集或风险切片指标相对稳定版本下降 | 质量静默恶化且误发送风险上升 | 冻结候选版本并回滚到上一稳定组合 | 产品、工程和评测负责人 |
| **漏跟进未缓解** | 漏跟进率没有相对基线下降 | 产品未解决核心业务问题 | 回到机会评估，检查任务定义与覆盖范围 | 产品和销售主管 |

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## 六、 规范参考与支持资料 (References)

- **[ROUTE] 转岗 AI 产品经理**：提供从 AI 判断到产品基本功与职业成长的顺序阅读支持。
- **[TERM] AI 产品**：把模型能力放回用户任务、控制、失败和运营系统中评审。
- **[TERM] 问题方案匹配**：防止用流畅输出替代真实问题、任务和价值证据。
- **[TERM] 人机协作**：解释人工判断和系统自动化如何按风险分工。
- **[TERM] 人工升级**：明确拒答、升级、责任、必要上下文和接管权限。
- **[TERM] 用户控制权**：解释让变化可见、可比较、可拒绝的交互原则。
- **[TERM] 提示注入**：解释外部内容改变模型行为和越权的安全风险。
- **[TERM] 离线评测**：建立版本化固定查询集、保留集和错误切片。
- **[TERM] 可观测性**：解释通过日志、指标和追踪定位运行与质量问题。
- **[TERM] 金丝雀发布**：解释限制影响范围并逐步扩大版本或流量的发布方法。
- **[TERM] 回滚**：解释质量回退或事件发生时恢复上一稳定版本。
- **[TERM] 北极星指标**：解释如何用单一关键指标对齐团队并判断价值是否被持续获取。
- **[TERM] 干系人管理**：解释识别销售、合规与工程等干系人并管理其预期。
- **[TERM] 副驾驶模式**：解释由模型起草建议、由人类最终确认外发的协作形态。
- **[TERM] AI 能力边界**：划分规则处理确定性信息与模型处理语义草稿的边界。
- **[TERM] AI 采用**：评估销售团队对草稿生成工具的真实采纳率与使用阻力。
- **[TERM] 验收标准**：明确合格跟进草稿的事实准确度与沟通要素规范。
- **[TERM] 商业模式**：分析销售提效如何传导至商机转化率与客单价。
- **[TERM] 用户研究**：调研一线销售在跟进记录与跨系统整理中的真实瓶颈。
- **[TERM] 提示词模板**：固化包含客户背景、诉求总结与行动建议的标准提示结构。
- **[TERM] 少样本提示**：在上下文中提供优秀销售跟进范例以对齐表达风格。
- **[TERM] 上下文工程**：动态拼接 CRM 档案、往来邮件与通话纪要作为输入。
- **[TERM] 结构化输出**：约束模型输出明确的跟进摘要、风险提示与外发草稿。
- **[TERM] 数据保护**：防范客户敏感通讯录与商业报价在模型交互中泄漏。
- **[TERM] 隐私**：遵守企业客户数据主权与员工隐私合规要求。
- **[TERM] 可审计性**：保留每封建议邮件的生成版本与销售修改留痕。
- **[TERM] 成本优化**：控制销售高频调用时的上下文开销与 Token 消耗。
- **[TERM] 延迟预算**：设定销售即时查看草稿的生成耗时容忍上限。
- **[TERM] 忠实度**：约束跟进建议严格源自历史事实，不虚构未承诺条款。
- **[TERM] 调用追踪**：采集输入、中间提示与模型输出的全链路追踪日志。
- **[TERM] 服务等级目标**：定义生成可用率与 P95 响应时延的服务水平指标。
- **[TERM] 反馈闭环**：将销售采纳与润色行为沉淀为持续优化提示词的数据飞轮。
- **[SOURCE] NIST AI Risk Management Framework**：支持按风险分级授权、人工监督、事件响应与持续治理的通用原则。
- **[SOURCE] People + AI Guidebook**：支持用户信任、控制与「面向行动的不确定性」的通用设计原则。
- **[SOURCE] OWASP LLM01 2025 Prompt Injection**：支持客户内容可能成为间接注入来源、需按不可信数据隔离。

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*文档生成自 AI-Native 实战判断系统 · 面向生产上线的可复核产品方案*